Tér és Társadalom 15. évf. 2001/3-4. 207-230. p.
TÉT XV. évf. 2001 s 3-4 Kitekint ő 207
TÁVSZOLGÁLTATÁSOK ÉS A RÉGIÓK ESÉLYEI
AZ ÚJ TERÜLETI MUNKAMEGOSZTÁSBAN
— A HÍVÓKÖZPONTOK
(Remote Services and the Possibilities of Regions in the New
Spatial Division of Labour — The Call Centres)
RAFFAY ZOLTÁN
Kulcsszavak:
hívóközpont fejlett információs és kommunikációs technológia
A tanulmány egy egyre jelentősebb szolgáltatási ágazat, a hívóközpontok kialakulásának okait, az azt
lehetővé tevő tényezőket és az ágazat eddigi fejl ődését mutatja be, kitérve a hívóközpontok lehetséges
jövőbeli fejlődési esélyeire is. A szerz ő azt is vizsgálja, hogy a hívóközpontok eddigi telephelyi döntéseik
során a regionális kiegyenlít ődés irányába hatnak-e, avagy az er ősebb gazdasági alappal rendelkező
régiókba települnek-e, a már meglév ő fejlettségbeli különbségeket er ősítve.
Bevezetés
Az elmúlt években igen gyors ütemben fejl ődött a hagyományos szolgáltatásoktól
egy lényegi tulajdonságában eltér ő, a szolgáltatást nyújtó és az azt igénybe vev ő
közötti fizikai kontaktus kényszerét megszüntet ő új munkaszervezési és szolgáltatá-
si módszer, a hívóközpontok szektora. Becslések szerint 2001-re félmillió ember, a
foglalkoztatottak 2,2%-a dolgozik e szektorban, telefonos hívóközpontokban az
Egyesült Királyságban. A hívóközpontok szinte minden nagyvállalat tevékenységé-
nek szerves részévé váltak az ügyfelekkel történ ő kapcsolattartásban.
Hívóközpontokat el őször az Amerikai Egyesült Államokban hoztak létre és ma
már a világ számos országában megtalálhatók. M űködnek a bankszektorban, a biz-
tosítási iparban, megkönnyítik az értékesítést, számlázást, az ügyfélszolgálatot;
vannak direkt marketingre és vásárlói szokások kutatására szakosodott hívóközpon-
tok; az idegenforgalomban szállásfoglalásra, jegyfoglalásra lehet felhasználni őket;
számos cég műszaki és egyéb segítségnyújtásra hozott létre hívóközpontokat stb.
Mivel elvileg bárhová telepíthet ők, ahol megfelel ő távközlési infrastruktúra és
kellő számú, megfelel ően képzett munkaer ő rendelkezésre áll, így a periférikus
helyzetű területek számára lehet őséget kínálnak a területi munkamegosztásba törté-
nő intenzívebb bekapcsolódásra. A tanulmány a hívóközpontok telepít ő tényezői-
nek vizsgálatával arra keresi a választ, hogy az ágazat eddigi fejl ődése a regionális
kiegyenlítődés avagy a további polarizálódás irányába hat-e.
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
208 Kitekint ő TÉT XV. évf. 2001 s 3-4
Új távközlési technológiák, az információs társadalom megjelenése,
új területi munkamegosztás
A globalizáció a XX. század végének és századunk elejének egyik legtöbbeket
foglalkoztató témája, a média mellett a tudományos élet figyelmének is egyik kitün-
tetett tárgya. A nemzetközi szinten integrálódó termelési és elosztási rendszerek,
amiben sokan a globalizáció lényegét látják, térben egyenl ő tlenül megmutatkozó
jelenség. Az eltérő adottságú területek különböz ő mértékben tudnak bekapcsolódni
az információs gazdaságba, amely az új információs és kommunikációs technológi-
ákra, a modern világ jólétének és gazdasági növekedésének f ő forrására épül. Az
információs és kommunikációs technológiák eltér ő használata a világot „gyors" és
„lassú" részre osztja (Knox 1995), amely két rész között a munkaer ő alapvetően
abban tér el egymástól, hogy képes-e használni az új technológiákat: vannak esze-
rint „techno-írástudók" és „techno-analfabéták".
Knox a gyors és a lassú világ fogalmát térben értelmezi, az el őzőt a világgazdaság
három nagy centrumával, az utóbbit pedig a világ többi részével, a globális perifé-
riával azonosítva, míg Hoogvelt (1997) szerint a választóvonal inkább társadalmi,
mint térbeli, mindkét világ elemei megtalálhatók a világ minden régiójában.
A gyors világot mindazonáltal els ő sorban Észak-Amerika, Nyugat-Európa és Ja-
pán, illetve néhány újonnan iparosodó ország képviseli, amelyek jelent ős beruházá-
sokat hajtottak végre a modern informatika és a hozzá kapcsolódó oktatási infra-
struktúra terén. A lassú világot f ő leg a globális periféria kevésbé fejlett országai
alkotják, amelyek egyre inkább peremhelyzetbe kényszerülnek — korábban kizsák-
mányolt, ma mell őzött térségei a világnak.
A világ városai közötti információ-, szolgáltatás-, áru- és pénzáramlás, illetve a
személyek egyre nagyobb mérték ű mozgása a korábban alapvet ően nemzeti szint ű
városhálózatokat egyre inkább globális városhálózattá formálja át. A transznacioná-
lis városhálózatot kis számú világváros avagy globális város vezeti, itt találhatók a
transznacionális vállalatok központjai, a fejlett pénzügyi és üzleti szolgáltatások és
a távközlési infrastruktúrák legnagyobb koncentrációi. Minden jelent ősebb város
igyekszik azonban nemzetközi orientációját er ő síteni, akár úgy, hogy egy jövedel-
mező piaci rést vagy piaci fülkét igyekszik találni, ahol vezet ő szerepre tehet szert.
Példa erre Szingapúr, amely a délkelet-ázsiai multinacionális vállalatok központjai-
nak ad otthont; Miami, amely az Egyesült Államok és Latin-Amerika közötti keres-
kedelmi és befektetési ügyleteket felügyeli; vagy Luxemburg, amely Európa legna-
gyobb „offshore" pénzügyi szolgáltató központjává n őtte ki magát.
Mivel ezek a városok csak korlátozott gazdasági szereppel és/vagy területi ható-
körrel rendelkeznek, szerencsésebb transznacionális, mintsem globális városnak
nevezni ő ket. Az informatika növekv ő szerepe működésük során a városi vonzás-
körzetek hagyományos koncepcióját egyre inkább értelmetlenné teszi. Ugyanígy
egyre kevésbé van értelme a nemzetközi városrendszer hierarchiájáról beszélni,
mivel a globális hálózatokon belül a vállalatok rugalmassága és az új távközlési
technológiák az „alsóbbrend ű" városok helyzetét gyorsan képesek megváltoztatni.
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
TÉT XV. évf. 2001 s 3-4 Kitekint ő 209
Az információs és kommunikációs technológiáknak a gazdaság szervezeti és tér-
beli átrendeződésében játszott szerepével egyre több kutatás foglalkozik
(Richardson 1994; Grimes 1999; Breathnach 2000 stb.). Ugyanakkor sokkal keve-
sebb figyelmet szentel a tudományos világ azoknak a szervezeti és térbeli változá-
soknak, amelyek abból adódnak, hogy számos cég az informatikai eszközök, els ő-
sorban a telefon-hálózatok segítségével igyekszik szolgáltatásait eljuttatni ügyfelei-
hez. Az ügyfélszolgálatot eddig olyan tevékenységnek tekintették, amely telephely-
választásában meglehet ősen korlátozott, az ügyfél fizikai közelségét igényli. Ha-
gyományosan ez a felfogás igaz is volt és számos tevékenység esetében még ma is
megállja a helyét, több ügyfélszolgálati funkció esetében azonban a piacokhoz
viszonyított közelség már nem kulcsfontosságú telepít ő tényező :
— az irodatechnika új fejlesztéseinek felhasználásával számos, különböz ő terüle-
ten működő cég képes költséghatékony módon ügyfélszolgálatát ellátni tele-
fonon keresztül;
— az ügyfelekkel történ ő kapcsolattartás megváltozása kihat a vállalkozások
szerveződésére is, és gyakran oda vezet, hogy a cégek ügyfélszolgálati irodai
funkcióikat a „hátsó irodák" második generációjába telepítik át;
— ugyanazok a technológiák, amelyek az ügyfélszolgálat átszervezését lehet ővé
teszik a telefon-alapú szolgáltatásokat nyújtó cégek telephely-választásában is
nagyfokú szabadságot biztosítanak.
A „hátsó iroda" kifejezés magyarázatra szorul. A hátsó irodákat (back offices)
eredetileg azért hozták létre, hogy csökkentsék azoknak a vállalati bels ő szolgálta-
tásoknak a költségeit, amelyek kevés személyes kontaktust igényeltek akár a válla-
latokon belül, akár a külvilág felé. A szabványosított, gyakran igénybe vett felada-
tok koncentrációja a hátsó irodákba (a méretgazdaságosság és a specializáció je-
gyében) az 1950-es évek végén az Egyesült Államokban kezd ődött el, az irodai
munka számítógépesítésének elterjedésével. Azóta számos vállalati funkciót (köny-
velés, bérszámfejtés, számlázás, hitelkártya-adatok feldolgozása, bizonyos m űszaki
és kutatási tevékenységek) telepítettek át a hátsó irodákba. Ezeknek a funkcióknak a
koncentrációjához azokra a technológiákra volt szükség, amelyek segítségével a
munkafolyamatot különösebb szakértelmet nem igényl ő, rutinjellegű részfeladatok-
ra lehetett bontani. A technológia fejl ődésével ezeket a munkafolyamatokat a f ő
üzleti tevékenységtől távol, gyakorlatilag bárhová lehetett telepíteni, ugyanakkor a
termelés folyamatával és a központtal való kapcsolat megmaradt. (A bels ő vállalati
szolgáltatások taylori elveket követ ő átszervezése ma is folyik például a bankszek-
torban.)
A hátsó irodák második hulláma, amellyel a tanulmány foglalkozik, annyiban tér
el az els ő hullámtól, hogy itt nem bels ő, vállalaton belüli szolgáltatások áttelepítésé-
ről van szó, hanem az ügyfélszolgálat új, speciálisan kialakított módszerér ől — az
ügyfélszolgálatnak az „el őtérből" a „háttérbe" helyezésér ől (a szó fizikai értelmé-
ben, nem a jelentőségét tekintve).
Az új típusú hátsó irodák alapvet ően különböznek a hagyományos hátsó irodáktól
a bennük folyó tevékenységek, a munkaer ővel szemben támasztott követelmények
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
210 Kitekint ő TÉT XV. évf. 2001 s 3-4
és a vállalati szervez ődés miatt. A munka egyes fázisainak a hátsó irodák els ő gene-
rációjába való koncentrálása bizonyos térbeli következményekkel járt, számos iro-
dát külvárosokba vagy kevés alternatív munkahelyet nyújtó területre telepítettek,
ahol olcsó, többnyire női munkaerő végezte az alacsonyan fizetett, rutinszer ű mun-
kát. A hátsó irodák második hulláma azonban megváltoztathatja a vállalatok térbeli
szerveződését — a tanulmány ennek a mikéntjére keresi a választ.
A hívóközpontok megjelenése és fejl ődése
A hívóközpontok a szakirodalomban egyre nagyobb figyelmet kaptak az elmúlt
évek során (Richardson—Marshall 1996; Bain—Taylor 1999; 2000; Breathnach
2000; Bristow—Munday—Gripaios 2000; Richardson—Belt—Marshall 2000 stb.). A
hívóközpontok el őször a pénzügyi szektorban jelentek meg, a városközpontokban
található bankfiókok bezárásával párhuzamosan, de ma már számos tevékenységre
szakosodnak az utazási iparágtól kezdve a távközlésen át a személygépkocsi-
értékesítésig és a postai megrendelésekig, illetve a közm űvekig, de kormányzatok
és önkormányzatok is felismerték már a bennük rejl ő lehetőségeket.
A távközlési költségek csökkenése, a m űszaki fejlődés, a telefónia szélesebb kör ű
elterjedése következtében egyre több cég igyekszik m űködésének hatékonyságát az
információs és távközlési technológiák nyújtotta lehet őségek kihasználásával javí-
tani. A munkaerő-intenzív értékesítési, marketing és segítségnyújtási szolgáltatáso-
kat egyre gyakrabban a mára már kiforrott technológiának számító telefonon ke-
resztül kínálják. A távszolgáltatásoknak a gazdaság több szektorára való kiterjedé-
sével a vállalatok hasznosítani tudják meglév ő fogyasztói adatbázisaikat, a távköz-
lés funkcionalitásának javulása pedig meggyorsítja a telefonhívások forgalmát,
lehetővé téve nagyobb távszolgáltató vállalkozások kialakulását és ezáltal a terme-
lékenység és a munka intenzitásának növelését (Bristow—Munday—Gripaios 2000).
A vállalatok elsősorban azért alkalmazzák a fejlett információs és kommunikációs
technológiákat, hogy az egyre élesebb versenyhelyzetben növeljék eladásaikat,
termelékenységüket, illetve csökkentsék költségeiket. Azokban az ágazatokban,
ahol a szolgáltatások hasonlóak (ilyen például a bankszektor), er ősebb a verseny és
így a késztetés is a fenti technológiák bevezetésére. A versenynyomás és az erre
adott válaszként kifejlesztett új technológiák számos olyan munkakört hoztak létre,
amelyek földrajzi értelemben mobilak, megsz űnt több szolgáltatás esetében az a
kényszer, hogy a fogyasztókhoz és a vállalat többi dolgozójához közel helyezkedje-
nek el.
A vállalatok szervezeti változásai kétféleképpen ösztönözhetik a hívóközpontok
létrejöttét: egyrészt a vállalatok hátsó irodai avagy rutinszer űen végezhető funkció-
ikat decentralizálhatják a vállalatközponttól távol elhelyezked ő telephelyekre, más-
részt a vállalat nem alapvet ő tevékenységeinek elvégzését a cégen kívüli alvállalko-
zókra bízhatják. Ilyen, gyakran küls ő alvállalkozóknak leadott tevékenységek az
ügyfélszolgálati vagy marketingtevékenység, amelyek gyakran szezonálisan vagy
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
TÉT XV. évf. 2001 s 3-4 Kitekint ő 211
kampányszerűen jelentkeznek (például új termék vagy szolgáltatás bevezetését
követően), és amelyek intézése rugalmasságot és különleges szakértelmet igényel.
A gyakorlat azt mutatja, hogy a vállalkozások többnyire az els ő megoldást része-
sítik előnyben: például az Egyesült Királyság összes hívóközpontjának mintegy
90%-a vállalaton belüli egység, amely a központtól távolabb elhelyezkedve nyújt
rutinszerűen végezhető ügyfélszolgálati tevékenységet.
A hívóközpontok telephely-választásuknál egyszerre törekednek a vállalati tevé-
kenységek racionalizálására és keresnek olyan új helyeket, amelyek a lehet ő legki-
sebb kockázatot hordozzák és a lehet ő legalacsonyabb költségvonzattal járnak. A
költségcsökkentés érdekében tömörülnek a távszolgáltatások hívóközpontokba: az
ingatlanokkal kapcsolatos költségek a vállalatok tulajdonában lév ő ingatlanok raci-
onálisabb kihasználásával, a t őke és a munkaerő költségei pedig a technológia in-
tenzívebb használatával és a munkaer ő egy telephelyre történ ő összevonásával
csökkenthetők. A kockázat minimális szintre történ ő csökkentésének igénye azon-
ban korlátozza a hívóközpontok telephely-választását régiókon belül és azok között
is. Marshall és Richardson (1996) megfigyelései szerint, ahol a cégeket történelmi
tényezők befolyásolják (mint például már kialakult ingatlanstruktúra és a vállalati
központhoz való közelség igénye), a telefonos tevékenységeket szívesen telepítik a
meglévő egységek közelében elhelyezked ő alacsony költség ű területekre vagy fel-
újított városközpontokba. Egy 1997-es hívóközpont-felmérés eredménye azt mutat-
ta (Grimley International Property Advisers 1997, idézi Bristow—Munday—Gripaios
2000), hogy az új központok 75%-a már m űködő vállalati egységek közelébe települt.
Ahol ilyen megkötések nem korlátozzák a telephely-választást, a hívóközpontok
valóban szabadon mozgatható egységek, amelyek telephely-választását csak a meg-
felelő mennyiségű és minőségű munkaerő, az alkalmas telekommunikációs infra-
struktúra, az irodahelyiségek és üzemegységek, valamint a közlekedési infrastruktú-
ra megléte vagy közelsége befolyásolja. A fejlett távközlési infrastruktúra talán a
legkevésbé korlátozó telepít ő tényez ő, legalábbis a nyugat-európai országokban,
ahol néhány rurális térséget leszámítva mindenhol megfelel ő minőségben rendelke-
zésre áll. Az irodai és üzemegységek számára azok a területek t űnnek legelőnyö-
sebbnek, amelyek nagyobb városok közelében helyezkednek el vagy olyan üzleti
parkok mellett, amelyek nagy alapterület ű helyet és alacsony bérleti díjakat tudnak
kínálni. A telephely-választás e rugalmassága el őnyös helyzetbe hozhatja a periféri-
kus jellegű régiókat, ahol az alacsonyabb bérleti díjak és a nagyobb terület ű helyi-
ségek, illetve a sok urbánus területre jellemz ő túlzsúfoltság hiánya kellemes, vonzó
környezetet biztosíthat a hívóközpontok tulajdonosai számára. Egyes szerz ők
(Richardson—Gillespie 1996) szerint a tőkejuttatások, ösztönzések és a m űködés
során nyújtott különböző támogatások is fontos szerepet játszhatnak a végs ő telep-
hely-választási döntésben a kezdeti infrastrukturális beruházási költségek csökken-
tése révén.
A hívóközpontok munkaer ő-intenzív egységek: a munkaer ővel kapcsolatos költ-
ségek a hívóközpontok összes költségének átlagosan több, mint 58%-át teszik ki.
Mivel a legtöbb hívóközpont naponta legalább 12 órában m űködik (de nem ritka az
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
212 Kitekintő TÉT XV. évf. 2001 s 3-4
ennél hosszabb, akár napi 24 órás munkaid ő sem), meglehet ősen nagy munkaerő-
bázisra van szükség ahhoz, hogy a normál munkaid őn kívüli órákban is működhes-
sen a hívóközpont, anélkül, hogy túlóradíjat kellene fizetni. A hívóközpontok telep-
hely-választásuk során ezért a nagy számban rendelkezésre álló képzett, rugalmas
és alacsony költségű munkaerő t keresik, ami a korábbi ipari régiókat (az Egyesült
Királyságban például Skóciát vagy az északkelet-angliai régiót) különösen vonzóvá
teszi: ezek azok a területek, ahol elegend ő számban rendelkezésre áll olcsó és vi-
szonylag jól képzett munkaerő a korábbi n ői irodai alkalmazottakból.
A megfelel ő mennyiségű és minőségű munkaerő iránti igénybő l következik, hogy
a hívóközpontok telephely-választására hatással van a területi munkamegosztás
jelenlegi szerkezete, ugyanakkor a hívóközpontok képesek befolyásolni annak jö-
vő beli alakulását. A periférikus régiók telephelyeik vonzerejét intézményi bázisuk
fejlesztésével növelhetik: Dublin például nemzetközi pénzügyi szolgáltatási köz-
pontot hozott létre az alacsony társasági nyereségadóra és az olcsó munkaer őre mint
vonzerő kre építve. A központ a remények szerint nagy, megfelel ően képzett mun-
kaerő-bázist fog létrehozni, amely er ő síti majd vonzerejét és további vállalkozáso-
kat vonz. Meg kell azonban találni a megfelel ő egyensúlyt az alkalmas munkaer ő-
vel rendelkező területeken a klaszteresedés nyújtotta el őnyök és a munkaer ő magas
fluktuációja és költségei között: a hívóközpontok klaszterei lehet őséget adnak az
alkalmazottaknak, hogy kihasználják a magasan képzett munkaer ő iránti igényt és
felnyomják a munkabéreket a régióban, megváltoztatva annak a munkaer ő-piaci
jellemz őit.
összefoglalva, a hívóközpontok terjedésének háttere a vállalati struktúrák szerve-
zeti és térbeli változásaiban keresend ő . E változások a technológia intenzívebb és
hatékonyabb használatának, a piaci viszonyokra és a fogyasztói igényekre való
rugalmasabb reagálásnak a követelményére adott válaszok. Ez a nyomás a gazdaság
számos ágazatában érzékelhet ő, de különösen erő s a pénzügyi szektorban, ahol a
szolgáltatások er ő sen hasonlítanak egymáshoz. A technológia fejl ődése lehetővé
teszi, hogy távolabbról irányítsák és ellen őrizzék a hátsó irodai funkciókat. Ennek
révén a költségcsökkentések és a méretgazdaságosság lehet őségével együtt a perifé-
rikus régiók potenciálisan vonzóvá válnak a hívóközpontok telephely-választási
döntései során. A kockázat minimalizálásának és a költségel ő nyök maximalizálásá-
nak igénye, illetve a munkaer ő kialakult térbeli eloszlása ugyanakkor a már m űködő
vállalati egységek vagy alvállalkozók közelében lev ő telephelyeknek mint a hívó-
központok lehetséges telephelyeinek vonzerejét növelik.
A legtöbb vállalkozás alkalmaz olyan dolgozókat, akik feladata hívások fogadása
és továbbítása, ebben az értelemben gyakorlatilag minden szervezetnek van „hívó-
központja". A fogalom ezért mindenképpen sz űkítésre szorul. A hívóközpontok egy
elfogadott definíciója a következ ő : „Egy szervezeten belül található olyan elkülönü-
lő üzleti egység, ahol legalább 20 ember dolgozik, akiknek a feladata el őre megha-
tározott és mérhet ő célkitű zések szerint telefonhívások kezdeményezése vagy foga-
dása, az ügyfélszolgálat, a könyvelés, a számlázással kapcsolatos információ-
szolgáltatás, a mű szaki segítségnyújtás vagy a telemarketing területén. A hívóköz-
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
TÉT XV. évf. 2001 s 3-4 Kitekint ő 213
pont működése során általában fejlett informatikai és távközlési hardvereket és
szoftvereket használ (pl. automatikus hívástovábbítás, számítógépesített telefon-
rendszer, grafikus interface." (Mitial Group 1997 — idézi Bain—Taylor 1999)
A hívóközpontok terjedése a regionális és helyi gazdaságok számára több vélt
vagy valós el őnyt jelenthet. E központok alapvetően új munkalehetőségeket nyújta-
nak, munkahelyeket teremtenek, f ő - és mellékállásúakat egyaránt, gyakran munka-
nélküliséggel sújtott vagy csak szezonális munkalehet őségeket kínáló területeken.
A hívóközpontok exportorientált természete miatt a központokat sikeresen vonzani
képes régiók fizetési mérlege javulhat. A hívóközpontok lehet ővé teszik a régión
belül már adott képességek mobilizálását és új képességek kifejlesztését, amelyek
késő bb más típusú vállalkozások számára is hasznosak lehetnek. Emellett nagy
figyelmet fordítanak az alkalmazottak képzésére és termékismeretük javítására,
első sorban az informatikai szektorban, ezzel a régión belüli ismereteket és képessé-
geket gyarapítják.
A hívóközpontok hátrányaiként megemlíthet ő, hogy az általuk létrehozott munka-
helyek gyakran alacsony képzettséget igényl ő , alacsony színvonalú munkát biztosí-
tanak, és sokkal kevesebb magasan képzett szakember számára adnak munkát. Nem
tudjuk ma még azt sem, hogy a hívóközpontoknak mi lesz a hosszú távú hatása a
Í regionális gazdaságra, létrejön-e spin-off e központokból (Bristow—Munday-
Gripaios 2000). Fennáll annak a veszélye is, hogy a fejlett telekommunikációs
technológiák további fejl ődésével vagy szélesebb körű elterjedésével a technika
átveszi a hívóközpontok alkalmazottainak szerepét, akiknek (vagy legalábbis egy
jelentő s részüknek) a munkája így feleslegessé válik (például az Internet használa-
tának további terjedésével csökken a hívóközpontok iránti igény stb.)
Az eddigi tapasztalatok alapján a hívóközpontok elhelyezkedése, és így a fent vá-
zolt elő nyök és veszélyek térben nem egyenletesen jelentkeznek. Bár a hívóközpon-
tok elvileg bárhová telepíthetők (az angol nyelv ű szakirodalom a „footloose", sza-
badon mozgatható kifejezéssel jellemzi őket), a megfelel ő képzettséggel rendelkez ő
munkaerő és a különböz ő régiók ágazati és foglalkoztatotti szerkezetében mutatko-
zó különbségek korlátozzák ezt a szabad mozgást. A hívóközpont-szektor növeke-
désének első dleges oka, függetlenül attól, hogy a hátsó irodai szolgáltatások racio-
nalizálása jegyében vagy teljesen új vállalkozásként hozzák létre azokat, a vállala-
tok törekvése a költségcsökkentéssel elérhet ő versenyképességre. Így hiába teszi a
technológia fejl ő dése szinte teljesen mobillá a hívóközpontokat, bizonyos területek
sokkal vonzóbbak maradnak számukra, mint mások. A hívóközpontok telephely-
választását és párhuzamosan a regionális gazdaságokban új munkahelyek teremtését
erő sen korlátozzák a területi munkamegosztás kialakult egyenl őtlenségei, és az
eddigi tapasztalatok szerint a hívóközpontok inkább er ősítik a szolgáltató tevékeny-
ségek már meglév ő koncentrációit, mintsem a regionális kiegyenlít ődést szolgálnák.
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
214 Kitekint ő TÉT XV. évf. 2001 s 3-4
A hívóközpontok m űködése
A hívóközpontokban folyó munka szervezése
A hívóközpontokra az irodai munka nagymérték ű automatizálása és felügyelete
jellemző. A hívóközpont szíve az automata hívástovábbító rendszer (automated call
distribution system, ACDS), amely fogadja a bejöv ő hívásokat és automatikusan az
első éppen elérhető dolgozóhoz továbbítja azokat, a hívással kapcsolatos, el őre
beprogramozott utasításokkal együtt (1. ábra). Az ACDS különböző adatbázisokkal
áll kapcsolatban, a telefon számítógépekkel áll összeköttetésben (Computer
Telephony Integration, CTI).
1. ÁBRA
A hívóközpontok m űködésének vázlata
(Operation Structure of Call Centres)
Tudakozódás Értékesítés
Segítségkérés Segítségnyújtás
Hely/szál lásfoglal ás Csomagküldés
Találkozók Adósságbehajtás
Rendelés Találkozók
Fizetés Értékesítési akciók
Segélyhívás Ügyfelek adatai
Eszköz Emberek Technológia
Hang Ügyfél szolgál at/ Híváskezelés
Fax segítségnyújtást Adatbázisok
E-mail végző munkaerő Hangfelismerés
Internet Kiszolgáló személyzet Hí vástovábbítás
Értékesítési ügynökök
Szakértők
Internet
Levelezés
Forrás: http://business.bournemouth.ac.uk weboldal.
A telefon- és számítógépes rendszer integrálásával nem csupán a hívás jut el au-
tomatikusan a dolgozóhoz, hanem a hívó fél adatai is, az ügyfél rövid leírása, eset-
leg egy villogó üzenettel az operátor számára, amely bizonyos termék eladására
utasítja.
Minden operátor teljesítményét el őre meghatározott mutatókkal mérik, mint ami-
lyenek a fogadott vagy kezdeményezett hívások száma, az egy hívásra jutó id őtar-
tam nagysága és a két hívás között átlagosan eltelt id őtartam. A felügyel ők és a
hívóközpont vezetője az ACDS rendszeren keresztül egy monitor segítségével átlát-
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
TÉT XV. évf. 2001 s 3-4 Kitekint ő 215
ja az egész központban folyó munkát és minden egyes operátor teljesítményét bár-
mikor ellen őrizni tudja: a monitoron megjelenik mínden dolgozó neve és az éppen
folytatott beszélgetés id őtartama, továbbá a rendszerbe bekapcsolódott operátorok
száma, a kapcsolásra váró beérkez ő hívások száma és a legrégebb óta várakozó
hívás adatai. A felügyel ő így nyomon tudja követni bármelyik operátor munkáját és
ellenőrizni tudja, hogy a hívások az el őre meghatározott id őtartamon belül marad-
nak-e. Amennyiben túllépik az el őírt időtartamot, a beszélgetést folytató operátor
neve villogni kezd a képerny őn, és a felügyel ő bele tud hallgatni a beszélgetésbe,
hogy kiderítse, miért olyan hosszadalmas a hívás. Természetesen bármelyik másik
hívásba való belehallgatásra lehet ősége van a felügyel őnek, és ezt gyakran meg is
teszi.
Az ACDS rendszer akár kétszázféle statisztikát is képes készíteni. A statisztikák
segítségével meg lehet határozni, hogy legalább hány operátornak kell dolgoznia a
legzsúfoltabb időszakban, és legfeljebb mennyi elég a kevésbé forgalmas órákban.
Így a hívóközpontokban eltöltött id ő valóban effektív munkavégzéssel telik. Termé-
szetesen a teljes ellen őrzés, egyes szerz ők félelme ellenére (Fernie Metcalf 1998)
—
nem lehetséges, az alkalmazottak különböz ő módszerekkel ki tudják játszani a
felügyelők éberségét.
A munka jellege
Az operátorok leginkább a munka intenzitását, unalmas és ismétl ődő jellegét és az
egész napos ügyfélszolgálattal járó stresszt szokták kifogásolni. A munka jellege
nem igazán ösztönzi jobb teljesítményre az alkalmazottakat, akik közül sokan a
futószalag melletti munkához hasonlítják saját tevékenységüket.
Ennek fényében nem meglep ő a magas fluktuáció, az évi 20-30%-os érték sem
kimagasló. A Tyneside-i Képzési és Vállalkozási Tanács egy felmérése szerint a
régióban működő hívóközpontok alkalmazottainak éves fluktuációja 8 és 35% kö-
zött mozog, az átlag 20% (Richardson Belt Marshall 2000). Mindez azonban
— —
nemcsak a munka jellegéb ől adódó frusztráció eredménye, hanem abból is fakad,
hogy a hívóközpontok dolgozói gyakran mennek át egyik központból a másikba
dolgozni, sokan pedig eleve rövid távra szerz ődnek el a hívóközpontokba, például a
diákok.
Van, aki jobban bírja az állandó ellen őrzés feszültségét, van, aki kevésbé, s őt van,
aki egyáltalán nem bánja, ha belehallgatnak telefonbeszélgetéseibe, mert azzal a
felügyel ők tudomást szereznek jól végzett munkájáról. A hívóközpontok vezet ői
gyakran igyekeznek a „csapatmunka" módszerével ellensúlyozni a munka árnyolda-
lait. A csapatszellem építése gyakran a felügyel ő vagy a csoportvezet ő legfontosabb
feladata, és számos hívóközpontot az ott dolgozók „kellemes" és „baráti" munka-
helynek tekintenek.
További, a munka minőségét javító tényez ők a hívóközpontok dolgozói számára
biztosított környezeti és ergonómiai feltételek, amelyek általában sokkal jobbak,
mint a legtöbb hagyományos irodában.
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
216 Kitekint ő TÉT XV. évf. 2001 s 3-4
Képzettség és karrierlehetőségek
Annak ellenére, hogy a hívóközpontok fejlett technológiát alkalmazó munkahe-
lyek, a legtöbb esetben nem igénylik dolgozóik részér ől az alapos technológiai
ismereteket vagy a magas szintű végzettséget (kivéve a m űszaki segítségnyújtási
szolgáltatást végz ő központokat). A hívóközpontok tulajdonosai számos olyan
követelményt támasztanak azonban a dolgozókkal szemben, amelyek a „puha ké-
pességek" kategóriába tartoznak, mint a nehezen számszer űsíthető vagy mérhet ő
„kommunikációs képességek", az „ügyfélszolgálati ismeretek", vagy a „csapat-
munkára való alkalmasság", de ugyanilyen fontosnak tekintik a hívóközpontok
vezetői az olyan személyes tulajdonságokat, mint a türelem, tolerancia, empátia,
motiváltság, elhivatottság és a stressz elviselésének képessége. Az esetek túlnyomó
többségében a munkaadók sokkal fontosabbnak tartják ezeket a nehezen megfogha-
tó és számszerűsíthető ismereteket, mint a műszaki jártasságot, illetve a különböz ő
végzettséget igazoló papírokat.
A fent felsorolt puha képességekre a hívóközpontokban folyó munka természete
miatt van szükség. Az alkalmazottaktól nem csupán az ügyfél kiszolgálását várják,
hanem azt is, hogy a munkaszervezet filozófiáját is közvetítse a telefonvonalon
keresztül. A hívóközpontokban folyó munka azokhoz az interaktív szolgáltató tevé-
kenységekhez hasonlítható, ahol a dolgozók személyisége, megjelenése, s őt érzel-
mei rendkívül fontosak a szolgáltatás folyamatában, az értékesített „termék" szerves
részét képezik (Richardson Belt Marshall 2000). A hívóközpontokban dolgozók-
— —
nak azonban ezt az „els ő vonalbeli" munkát gyakran rendkívül kemény nyomás
alatt, munkakörülmények között kell végezniük. A hívóközpontokba ezért els ősor-
ban olyan munkaerőt keresnek, aki az ügyfélszolgálathoz szükséges képességek
mellett megfelel ő motivációval és kitartással is rendelkezik.
Ezen követelmények ismeretében érthet ő, hogy a munkaerő folyamatos képzése
miért olyan fontos elem a hívóközpontok kultúrájában. A kezd ő oktatás időtartama
nagymértékben eltérhet az egyes munkahelyek között, egy naptól akár hat hétig is
terjedhet. A hagyományos, nagy számú irodai alkalmazottat foglalkoztató ipari
vállalatokhoz képest a hívóközpontokban folyó oktatás általában strukturáltabb és
szisztematikusabb, és többnyire er ősen termék-orientált. A legtöbb helyen a kezdeti
oktatás után folyamatosan szerveznek képzéseket, amelyeken a termékkel kapcsola-
tos, illetve a vevők kiszolgálásához szükséges ismeretek sajátíthatók el.
A hívóközpontokban folytatott munka számos, a vev őkkel való bánásmóddal és a
kitűzött célok elérésével kapcsolatos képességet követel meg (amelyek mindegyike
egyre fontosabbá válik a szolgáltató szektorban), és ezek a képességek potenciáli-
san konvertálhatók a többi szolgáltató tevékenységbe is, a hívóközpontok így szá-
mos új ismerettel és képességgel gazdagíthatják a régiók munkaerejét. Ezek az
ismeretek azonban sem különösebb társadalmi elismertségnek nem örvendenek,
sem kiemelten magas anyagi javadalmazással nem járnak. Részben ez lehet az oka
annak, hogy a hívóközpontokban foglalkoztatott munkaer ő jelentős része n ő.
Egy, a skóciai hívóközpontokról 1997-ben végzett felmérés szerint (Bain Taylor —
1999) a központokban alkalmazott munkaer ő többnyire nő, fiatal, és egyre inkább
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
TÉT XV. évf. 2001 s 3-4 Kitekint ő 217
részmunkaid őben dolgozik közepes vagy nagy méretű munkahelyen. A nő/férfi
arány e felmérés szerint a következ őképpen alakult: a munkaer ő 67,4%-a volt n ő és
32,6%-a férfi, amí megfelel a szolgáltató ágazatokat hagyományosan n ői munkának
tekintő sztereotípiának. A vizsgálat évében mindössze egy hívóközpontban dolgo-
zott több férfi, mint n ő, egy olyan helyen, ahol bizonyos fokú m űszaki ismeretekre
is szükség volt, de két év múlva már e helyen is a n ői munkaerő volt többségben.
A skót hívóközpontokban dolgozók több mint kétharmada 35 évnél fiatalabb volt,
csaknem egyharmaduk pedig még a 25. életévét sem töltötte be. A munkaer ő mind-
össze egynyolcada került a hívóközpontokba munkaer ő-közvetítő ügynökségek
révén, döntő többségüket (86,4%) közvetlenül a központok vették fel.
1997-ben az alkalmazottak kétharmada f őállású, egyharmada pedig mellékállású
volt. A munkaadók azonban egyre inkább a részmunkaid őben foglalkoztatottak
arányát növelik, így el őbb-utóbb a részmunkaidős alkalmazottak túlsúlyba kerül-
hetnek. Érdekes, hogy míg a férfiaknak csupán pontosan egynegyede, addig a n ői
alkalmazottak több mint egyharmada volt részmunkaid ős.
A hívóközpontokban a karrier lehet őségét nagyban befolyásolja a központok
rendkívül „lapos" szervezeti felépítése. A skót felmérés adatai szerint az összes
alkalmazott csaknem kétharmada operátor/tanácsadó volt, az egyéb adminisztrációs
alkalmazottak további 11,6%-ot tettek ki, a munkaer ő mintegy nyolcada volt fel-
ügyelő és menedzser, a fennmaradó 4%-ot pedig a m űszaki alkalmazottak alkották.
A vizsgált hívóközpontokban dolgozóknak mindössze 8,4%-a rendelkezett egyete-
mi diplomával, 1,4%-a további posztgraduális végzettséggel, nagyobb részük leg-
feljebb érettségivel.
A legtöbb hívóközpontban a munka intenzív és szabványosított jellege nem teszi
lehetővé, hogy az operátorok továbbfejlesszék ismereteiket vagy képességeiket. A
dolgozók a monitoron megjelen ő utasításokat követik, kevés döntési szabadságuk
van. Az autonóm döntési szabadság hiánya, illetve az egész napos, ügyfelekkel való
törődés és a kitűzött céloknak való megfelelés kényszere miatt sokan „kiégnek" és a
legtöbb hívóközpontban nagymértékű a fluktuáció (ez a jelenség azonban nem csak
a hívóközpontokra jellemz ő, az irodai munka intenzívebbé válásával sok más mun-
kahely is hasonló problémákkal küzd).
Azok számára, akik a hívóközpont-ágazatban szeretnének karriert építeni, a lehe-
tőségek az adott régión belül általában korlátozottak a hívóközpontok többnyire
csak három vagy négy szintet magában foglaló hierarchikus szerkezete miatt (ope-
rátor, csapatvezet ő, felügyel ő és menedzser). A felügyel ői és menedzseri álláshe-
lyek száma alacsony, ezért néhány hívóközpontban további szinteket vagy operátor-
pozíciókat alakítottak ki, hogy ezzel motiválják a munkaer őt, ezek a kezdeménye-
zések azonban nem terjedtek el széles körben. Ha valaki tehát az adott cégen belül
szeretne karriert csinálni, azt többnyire csak ugyanannak a vállalatnak más régióbeli
telephelyein teheti meg.
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
218 Kitekint ő TÉT XV. évf. 2001 s 3-4
A fluktuáció problémája
A hívóközpontok egyik legnagyobb problémája a munkaer ő többnyire igen magas
fluktuációja. Az új alkalmazottak felvétele és képzése, a munkára való felkészítése
hatással van a vállalkozások működésének hatékonyságára: a dolgozókkal meg kell
ismertetni a cég termékeit vagy szolgáltatásait, ki kell őket képezni az alkalmazott
technológia használatára, illetve az ügyféllel folytatott beszélgetésekkel kapcsolatos
tudnivalókra, és a képzés ideje alatt profitot aligha termelnek a cég számára. A
képzés hossza és költségei szervezetenként eltér őek, de a hívóközpontokat tömörít ő
Call Centre Association azokat alkalmazottanként átlagosan 2000 angol fontra
becsüli (1999-es adat). Minél nagyobb tehát egy cégnél a fluktuáció, annál többet
kell a vállalkozásnak oktatásra és új alkalmazottak felvételére költenie.
A fluktuáció mértékér ő l hivatalos adatok ritkán állnak rendelkezésre, a cégek
többnyire éves szinten 20-30%-os arányt vallanak be (ami a valóságban akár a
duplája is lehet). A cégek nem szívesen adják ki a dolgozóik fluktuációjával kap-
csolatos adatokat, emellett azt a munkaer ő összetett jellege (például a részmunka-
időben foglalkoztatottak aránya) is torzítja. Általában túlságosan alacsony számokat
tesznek közzé, kozmetikázzák adataikat, illetve az alacsonyabb fluktuációval jelle-
mezhető cégek szívesebben nyilatkoznak err ő l az adatról, mint azok, ahol a munka-
erő nagyobb része cserél ő dik ki minden évben. (Az 1997-es skóciai felmérés során
volt olyan cég, ahol az éves fluktuáció egyszámjegy ű értéket mutatott, de volt olyan
is, ahol ez a szám meghaladta a 80%-ot, s ő t olyan cég is akadt, ahol hónapok óta
el ő ször csökkent évi 100% alá ez az érték.) A Mitial Group felmérése szerint (idézi
Bain—Taylor 1999) az Egyesült Királyság egészére számított éves fluktuáció mérté-
ke 16% volt, ami azonban jelent ő s regionális különbségeket takart — Crewe-ban és
Skóciában mindössze 5% volt, Sheffield, Belfast, Coventry városokban, Észak-
Kentben és Cumbriában szintén 10% alatt maradt, míg három dél-angliai helyszí-
nen 40% közelében mozgott (Watford 42%, Basingstoke 40%, Swindon 39%),
London és Leeds hívóközpontjaiban pedig évente a munkaer ő 34%-a cserél ődött ki.
Összefüggés mutatható ki a fluktuáció aránya és a bérek nagysága között: ahol
magas a fluktuáció, ott a cégeknek több pénzbe kerül a munkaer ő megtartása, illet-
ve az újonnan munkába állók kiképzése. Tizenhárom olyan hívóközpont közül, ahol
a fizetésemelés mértéke meghaladta az évi 5%-ot, hét az ország déli részén (ahol a
fluktuáció mértéke a legnagyobb) található (Bain—Taylor 1999).
A fluktuációnak számos oka van. A munka, természetéb ől fakadóan, embert pró-
báló, taylorista elvek szerint szervez ő dik. Az automata híváselosztó rendszer a
bejövő hívásokat az els ő éppen rendelkezésre álló operátor felé továbbítja, a kimen ő
hívásokat pedig szintén az automata irányítja a dolgozók felé, akiknek így szinte
semmi lehető ségük nincs arra, hogy befolyásolják a munka ütemét. A hívások közt
eltelt idő t figyelik és nyilvántartják, a hívások el ő re leírt „recept" szerint történnek,
kreativitásnak és változatosságnak általában nyoma sincs — a munka így természete-
sen meglehetősen megerőltető és unalmas.
Az olyan mérhető , „kemény" mutatók, mint a hívások hossza, a hívások közt el-
telt idő tartam stb. mellett a munkaadók olyan „puha", nehezen megfogható ténye-
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
TÉT XV. évf. 2001 s 3-4 Kitekint ő 219
zőket is megkövetelnek az alkalmazottaktól, mint az ügyfél iránt tanúsított udva-
riasság, elhivatottság, a telefonbeszélgetés tartalma, „mosolyogni a telefonba" —
azaz a munka nem csupán fizikailag, hanem érzelmileg is meglehet ősen kimerítő.
A hívóközpontok működésében nyoma sincs a megszokott „reggel nyolctól dél-
után fél ötig" munkaid őnek, sőt, sok esetben évi 365 napon és napi 24 órában m ű-
ködnek a központok (els ősorban a bankszektor és bizonyos segítségnyújtási tevé-
kenységeknél), vagy meghosszabbított nyitva tartással (beleértve a hétvégéket is)
üzemelnek, például a biztosítási, utazási és közm ű-szektorban. A folyamatos telje-
sítmény-kényszer és a hosszú (és gyakran kellemetlen beosztású) munkaid ő nem túl
vonzó körülmény, amin sok esetben rövid, napi négy órás m űszakra felvett alkal-
mazottak munkába állításával próbálnak segíteni (ez a megoldás a munkaadók sze-
rint a stresszt is sokkal tűrhetőbbé és kezelhet őbbé teszi).
A fent felsorolt tényez ők együttesen vezetnek a munkaer ő „kiégéséhez" és a ma-
gas fluktuációhoz. Ugyanakkor a központok teljesítményét nem befolyásolhatja a
munkájukba belefáradó, fásult operátorok csökken ő hatékonysága és romló telje-
sítménye, ezt pedig csak új munkaer ő folyamatos beállításával lehet megoldani.
A hívóközpontok foglalkoztatottságának fenntarthatósága
A hívóközpontnak a regionális gazdaságban, foglalkoztatáspolitikában játszott
szerepének vizsgálatakor nem kerülhetjük meg a létrehozott munkahelyek hosszú
távú perspektíváit, fenntarthatóságát. Két tényez ő veszélyezteti a munkahelyek
számának további növekedését, illetve a régión belül tarthatóságát: a többi régió
versenye, illetve hosszabb távon még ennél is nagyobb mértékben az ágazat m űsza-
ki fejlődése.
A hívóközpontok megtartása és újak letelepítése megfelel ő méretű munkaerő-
kínálatot és innovatív támogatási mechanizmusokat kíván (az északkelet-angliai
régió például ösztönz őrendszerével vonzott számos hívóközpontot). Az Egyesült
Államok tapasztalatai azt mutatják, hogy bizonyos szolgáltatások követték a feldol-
gozóipar példáját és a fejl ődő országok alacsonyabb költség ű telephelyeire telepítet-
ték át tevékenységüket (Richardson—Belt—Marshall 2000). Főleg az adatbevitel és
szoftverfejlesztés területén jellemz ő ez, de vannak már példák a telemarketing-
tevékenységek kitelepítésére is.
Mindeddig arra még nem volt példa, hogy európai hívóközpont a fejl ődő orszá-
gokba települt volna (Richardson—Belt—Marshall 2000), az azonban gyakran el ő-
fordul, hogy az európai országokból kezdeményezett hívásokat az id őeltolódás
miatt máshová irányítják, ahol éppen nappali id őszak van, és fordítva az európai
hívóközpontok így adnak át munkát a világ más részeinek.
Természetesen nem zárhatjuk ki annak a lehet őségét, hogy a hívóközpontok Eu-
rópából más kontinensekre települjenek át, ennek azonban egyel őre számos akadá-
lya van: a műszaki költségek, a szabályozási rendszerek eltérései, a szervezeti és
üzleti környezet különbségei, nyelvi és kulturális korlátok.
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
220 Kitekint ő TÉT XV. évf. 2001 s 3-4
A technológiai fejl ődés nagyobb veszélyt jelent a hívóközpontok alkalmazottai
számára. A műszaki fejlesztések e tekintetben két csoportra oszthatók: egyfel ől
azokra a technológiákra, amelyeket már ma is alkalmaznak (automata híváselosztó
rendszer, számítógépesített telefonközpontok, programozott hívóautomata, interak-
tív válaszadó rendszer), és amelyek további fejl ődése befolyásolhatja a hívóköz-
pontban szükséges operátorok számát. Az egyre kifinomultabb technológia egyfel ől
kevesebb operátor munkáját igényli, ugyanakkor a hívóközpontok költséghatéko-
nyabbá tételével más elosztási csatornák rovására növelheti is a hívóközpontokban
a munkahelyek számát.
A programozott hívóautomata egy el őre beprogramozott telefonkönyvet, az ügy-
felek adatait tartalmazza, és meghatározott sorrendben „felhívja" őket. Amennyiben
a hívott fél felveszi a telefont, a rendszer a hívást automatikusan átadja egy elérhet ő
operátornak, akinek a képerny őjén egyidejűleg megjelennek az ügyfél legfontosabb
adatai és a számára átadandó üzenet, szöveg. Ezt a technológiát a marketing, az
értékesítés és az adósságbehajtás területén alkalmazzák, az operátornak kevesebb
időt kell az ügyféllel töltenie, és megszabadul a folyamatos tárcsázás, esetleg félre-
tárcsázás fáradalmaitól. A hagyományos tárcsázással szemben akár 200%-os haté-
konyságnövekedést lehet így elérni, legalábbis az ilyen rendszerek szállítói szerint.
Talán az interaktív ügyfélszolgálati rendszer jelenti a legnagyobb veszélyt a hívó-
központok foglalkoztatottságára. Az ügyfelek különböz ő menüpontok segítségével
maguk juthatnak hozzá a kért információhoz, vagy adhatnak fel megrendeléseket.
Az interaktív ügyfélszolgálati rendszer terjed őben van, és ugyan nem szorítja ki
teljesen a hagyományos operátorokat (akik alternatív lehet őségként megmaradnak
az ügyfél számára), de például az információszolgáltatás és a termékrendelés terüle-
tén bizonyosasan kevesebb alkalmazottra van szükség e rendszerek munkába állítá-
sa után. A vev őgondozás funkciója azonban továbbra is a humán szektor szerepe
marad, jelentős változásnak kell történnie a vásárlói szokásokban és ügyfélkultúrá-
ban, mielőtt az emberek elfogadják a teljes mértékben automatizált, interaktív rend-
szereket. Az emberi oldal, az operátorok olyan hozzáadott értéket jelentenek a hí-
vóközpontok működésében, amire a gépek nem képesek.
A technológia másik csoportja az elektronikus kereskedelem körébe tartozik, mint
az Internet, intranetek, illetve a digitális televíziókészülékek. Ezek az interaktív
eszközök csökkenthetik több hívóközpontban a foglalkoztatottak számát, ehhez
azonban két dolog szükséges: egyrészt, hogy azok a cégek, amelyek most hívóköz-
pontokkal szolgálják ki ügyfeleiket, beruházzanak az új technológiákba, másfel ől,
hogy az ügyfelek is megtegyék ugyanezt. A cégek beruházásai megindulni látsza-
nak, az ügyfél-oldalon több a bizonytalanság. Hosszabb távon valószín űnek tűnik,
hogy ezek a technológiák jelent ős szerepre tesznek szert az elektronikus kereskede-
lemben. Az Egyesült Királyságban a cégek kezdik átalakítani telefon-alapú szolgál-
tatásaikat az Internet használatára, els ősorban a bankszektor és a biztosítás területén.
Az új technológiák és a telefonra alapozott ügyfélszolgálati tevékenység valószí-
nűleg még hosszabb ideig egymás mellett fognak élni. Vannak olyan cégek, ame-
lyek az Internettel és a telefonos ügyfélszolgálattal elérhet ő ügyfeleket külön piac-
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
TÉT XV. évf. 2001 s 3-4 Kitekint ő 221
nak tekintik. Egyes szervezetek már felvették az Internetet is szolgáltatási csomag-
jukba, gyakran hívóközponttal összekötve, ahol az ügyfél egy weboldalról
klikkelhet a hívóközpont számára és kerülhet kapcsolatba az operátorral. Az Inter-
net ilyen használata a hívóközpontok jelent őségét emelheti ki és mindkét ügyfél-
szolgálati megoldás létjogosultságát bizonyítja, hosszabb távon azonban valószín ű-
leg hozzájárul azoknak a hívóközpontoknak a megsz űnéséhez, amelyek alacso-
nyabb színvonalú feladatokat végeznek.
Néhány frekventált európai hívóközpont-telephely rövid bemutatása
A Datamonitor becslései szerint (a Call Centre Assocation adatszolgáltatása sze-
rint) az Egyesült Királyságon kívül az 1. táblázatban szerepl ő európai országokban
működik jelentős számú hívóközpont.
A legnagyobb európai hívóközpont-csoportosulás azonban a Brit-szigeteken talál-
ható. A Datamonitor becslései szerint 5050 hívóközpont m űködött az Egyesült
Királyságban 2000-ben, 2001-re 5210, míg 2002-re 5370 központtal számolnak. A
Távközlési Dolgozók Szakszervezete tágabb határok között, 1500-5000 közé teszi
számukat, a Mitial Research szerint 3450 a definíciójának mindenben eleget tev ő
brit hívóközpontok száma, amely 2001 végére 3950-re emelkedhet.
1. TÁBLÁZAT
Hívóközpontok Európában, 2000-2001
(Call Centres in Europe)
Hívóközpontok száma Hívóközpontok száma
Ország
2000-ben 2001-ben
Németország 2450 2875
Franciaország 2420 2610
Olaszország 1020 1190
Spanyolország 1010 1150
Hollandia 990 1045
Svédország 630 665
Dánia 380 400
Norvégia 320 340
Forrás: Call Centre Association adatközlése, 2001. október.
A brit hívóközpontok tevékenység szerinti megoszlása a következ ő : pénzügyi
szolgáltatások 32%; távközlés 14%; marketing-kommunikáció és -kutatás 5%;
közművek 5,5%; vendéglátás/szórakoztató ipar 4,5%; kiskereskedelem 7%; infor-
matika 4,5%; közlekedés 3,5%, egyéb 24% (Call Centre Association adatszolgálta-
tása).
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
222 Kitekint ő TÉT XV. évf. 2001 s 3-4
A Mitial egy 2000-ben készült jelentése szerint az Egyesült Királyságon belül a
10 legfontosabb hívóközpont-telephely a következ ő:
1. Belfast
2. Dearne-völgy
3. Északkelet-Anglia
4. Dél-Yorkshire
5. Dublin
6. Shannon
7. Liverpool
8. Bangor, Észak-Wales
9. Észak-Ayrshire
10. Highlands & Islands
A fent felsorolt régiók közül Északkelet-Angliát, Írországot és Skóciát mutatjuk
be röviden az alábbi fejezetben.
Északkelet-Anglia
A hívóközpontban foglalkoztatottak számát tekintve Északkelet-Anglia közepes
pozíciót foglal el (2. ábra). 1998-ban országos szinten az összesen 121 000 operáto-
ri munkahellyel rendelkez ő szektornak csak mintegy 6%-a (7260 munkahely) volt a
régióban, ami ugyanakkor e térség gazdasági szerkezetén belül a hívóközpontok
országos átlagnál nagyobb arányára utal, az Egyesült Királyság teljes munkaer ő-
állományából az északkeleti régió részesedése ugyanis még az 5%-ot sem éri el.
2. ÁBRA
A hívóközpontokban alkalmazottak eloszlása az Egyesült Királyság régiói közt, 1998
(Persons Employed in Call Centres by Region in the United Kingdom)
25-
.0
<
0
= 1-1
a..
, -,9 •U -6>
u '
e E
[4 s -g, ::- '
4
z . 'tj
'''
Forrás: Richardson—Belt—Marshall 2000, 361.
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
TÉT XV. évf. 2001 s 3-4 Kitekint ő 223
Az északkeleti régióban az operátorok mintegy 70%-a n ő, bár ez az arány a fér-
fiak egyre nagyobb arányú munkába állásával csökken. Az Egyesült Királyságban
az első hívóközpontok üzemeltet ői elsősorban részmunkaid ős munkaerőt alkalmaz-
tak a költségcsökkentés és a rugalmasabb munkaszervezés érdekében. Az elmúlt
években e téren változás következett be, ma a hívóközpontok munkaerejének mint-
egy 70%-a teljes munkaid ős alkalmazott és csak mindössze egynegyedük
részmunkaidős (bár egyes cégeknél, például a British Telecom-nál még mindig ők
vannak többségben). Ez egyrészt a munkaer őpiac átalakulásának köszönhet ő, az
1990-es évek második felének élénkebb munkaer őpiacán kevesebben voltak
hajlandók részmunkaid ős állást vállalni, másrészt a szektorra jellemz ő magas
fluktuáció miatt a munkaadók általában hosszabb munkaid őt ajánlanak fel, hogy
megtartsák az alkalmazottakat, harmadrészt a magas betanítási költségek és egyéb,
humán erőforrásokkal kapcsolatos kiadások miatt költséghatékonyabb a
hívóközpontokban főállásban alkalmazni a dolgozókat.
Északkelet-Angliában a pénzügyi szolgáltatások és a távközlési ágazat alkalmazza
a legtöbb embert a hívóközpontokban (2. táblázat), a 38 legjelentősebb hívóköz-
pontból 11 (29%) a pénzügyi szolgáltatások, míg 10 (26%) a távközlés területén
működik. A harmadik legnagyobb szektor a „megbízásos" hívóközpontoké, ame-
lyek más cégek nevében szerződnek munkák elvégzésére. Az energiaszolgáltatás,
utazás, közlekedés és idegenforgalom, illetve a kormányzati szolgáltatások is jelen
vannak a régióban.
A foglalkoztatottak számát illet ően a távközlési szektor az els ő, az összes munka-
erő mintegy 37%-a dolgozik e szektorban, a második helyen a pénzügyi szolgáltatá-
sok állnak 27%-kal (három pénzügyi szolgáltató cég azonban nem közölte alkalma-
zottainak számát, így e szektor pontos részaránya nem ismert). A pénzügyi szolgál-
tató vállalkozások tervezett növekedése következtében hamarosan e szektor lehet a
legnagyobb foglalkoztató a hívóközpontokban.
A régiónak, bár számos hívóközpont m űködik itt, van néhány gyengesége is:
A régió hívóközpontjai többnyire régión kívüli vállalatokhoz tartoznak, ami a
térséget függ ő helyzetbe hozza. A legtöbb telepít ő tényező tekintetében a ré-
gió nem rendelkezik egyértelmű versenyel őnnyel. A viszonylag fejlett táv-
közlési rendszer alapfeltétel a hívóközpontok m űködésében, e tekintetben
pedig Északkelet-Anglia nem áll jobban, mint az Egyesült Királyság többi
régiója (az igényeknek elébe men ő infrastruktúra-beruházások a Newcastle
Business Park és a Doxford Park területén történtek, amelyekbe jelent ős
számú hívóközpont telepedett le). A rendelkezésre álló földterület, a célnak
megfelel ő és olcsó épületek jelentettek még fontos telepít ő tényezőt, míg a
vállalkozási övezet és képzési hozzájárulások, bár számos cég vette igénybe e
szolgáltatásokat, a legtöbb vállalkozás szerint csak hab volt a tortán, de
semmiképpen nem a fő vonzerő, amiért ide települtek. A legfontosabb telepí-
tő tényező a többi régiónál olcsóbban beszerezhet ő, megfelelően képzett és
elegendő számban rendelkezésre álló munkaer ő.
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
224 Kitekint ő TÉT XV. évf. 2001 s 3-4
2. TÁBLÁZAT
Az északkelet-angliai export-orientált hívóközpontok néhány jellemz ője, 1998
(Some Characteristics of Export-oriented Call Centres in Northeast England)
Vállalat neve Telephely Ágazat
National Savings Durham Kormányzati szolgáltatások
Eagle Star Direct Newcastle városközpont Pénzügyi szolgáltatások
Rail Direct Newcastle városközpont Utazás
Newcastle Direct Newcastle városközpont Pénzügyi szolgáltatások
GNER Newcastle városközpont Utazás
Going Places Newcastle és Sunderland Utazás
Matrixx Marketing Newcastle városközpont Szerződéses hívóközpont
EAGA Newcastle városközpont Energiaszolgáltatás
AA Insurance Newcastle Business Park Pénzügyi szolgáltatások
Thistle Comms Newcastle Business Park Távközlés
British Airways Newcastle Business Park Utazás
Northern Rock Newcastle, Regent Centre Pénzügyi szolgáltatások
Sage Newcastle, Benton Park Road Szoftver-szolgáltatások
BT (bejövő hívások) Newcastle, Gateshead, Távközlés
Sunderland, Darlington,
Middlesborough
Avco Sunderland, Doxford Park Pénzügyi szolgáltatások
Axciom Sunderland, Doxford Park Szerződéses hívóközpont
SSL Sunderland, Doxford Park Szerződéses hívóközpont
London Electric Sunderland, Doxford Park Energiaszolgáltatás
One-to-One Sunderland, Doxford Park Távközlés
Royal & Sun Alliance Sunderland, Doxford Park Pénzügyi szolgáltatások
Littlewoods Sunderland Kiskereskedelem
BT (kimenő hívások) North Tyneside, Gosforth Távközlés
Business Park
Abbey National Stockton, Teesdale Business Park Pénzügyi szolgáltatások
Barclaycard Stockton, Teesdale Business Park Pénzügyi szolgáltatások
Starpak Hartlepool Számítógépes segítségnyújtás
RAC Insurance Darlington Pénzügyi szolgáltatások
Hutchinson Telecom Darlington Távközlés
Amott Insurance Fencehouses Pénzügyi szolgáltatások
Natwest Gateshead, Team Valley Pénzügyi szolgáltatások
Topline Gateshead, Vance Business Park Szerződéses hívóközpont
Mailcom Gateshead, Follingsby Park Szerződéses hívóközpont
Child Benefits Agency Washington Kormányzati szolgáltatások
Vodafone Washington Távközlés
Transco Killingworth Town Centre Energiaszolgáltatás
Forrás: Richardson—Belt—Marshall 2000, 361.
- Kevés a „fejlett szolgáltatást nyújtó" hívóközpont. Csak két cég m űködik az
általában képzettebb munkaer őt igényl ő és jobban fizető számítógépes szol-
gáltatások szektorban, és mindössze három cégnél magas azoknak az alkal-
mazottaknak az aránya, akik idegen nyelvet beszélnek.
- Csak kevés helyi cég használja fel a hívóközpontokat arra, hogy földrajzi ér-
telemben kiterjesszék piacaikat.
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
TÉT XV. évf. 2001 s 3-4 Kitekint ő 225
- A hívóközpontok földrajzilag egy sz űk területen, els ősorban a városközpon-
tokban koncentrálódnak. Az összes hívóközpont 42%-a három helyen talál-
ható (Newcastle városközpontja, a Newcastle Business Park és a Doxford
Park), így kevés település élvezi a hívóközpontok jelenlétének az el őnyeit. A
hívóközpontok lassan mozognak lefelé a városhierarchián.
- Míg országosan gyorsan fejl ődnek a hívóközpontokat segít ő háttérszolgálta-
tások (képzés, szoftverfejlesztés, speciális üzleti szolgáltatások), az északke-
let-angliai régióban ennek nem sok jele mutatkozik. Természetesen a hívó-
központok máshonnan is könnyedén be tudják szerezni a m űködésükhöz
szükséges szolgáltatásokat, a régiót azonban így nem érinti a hívóközpontok
növekedésével el őálló foglalkoztatási multiplikátor-hatás (Bain—Taylor
1999).
Írország
Írország az elmúlt évtizedekben intenzíven fejlesztette oktatási rendszerét, aminek
következtében a magasan képzett és viszonylag olcsó munkaer ővel jelentős vonz-
erőt jelentett (és jelent ma is) a külföldi befektetések számára. Az 1980-as években
nagyszabású beruházásokat eszközölt az ország a fejlett távközlési technológiákba,
és ma is nagyon kedvez ő nemzetközi telefondíjakat kínál. Nyelvileg és kulturális
téren sok hasonlóságot mutat az Egyesült Államokkal, igen stabil a politikai rend-
szere és a társadalmi környezete, az ír kormány rendkívül pozitívan viszonyul a
külföldi beruházásokhoz, alacsony a társasági nyereségadó, számos t őkejuttatás,
képzési hozzájárulás, tanácsadási és egyéb szolgáltatás áll a betelepül ő vállalkozá-
sok rendelkezésére, a profitot viszonylag könnyen ki lehet vinni az országból, a
nemzeti valuta viszonylag stabil és nem korlátozzák törvények a t őkemozgást. Az
Egyesült Államok szempontjából különösen kedvez ő emellett a legalább 5 órás
időeltolódás. Mindezek miatt Írország a hívóközpont-iparág egyik legjelent ősebb
európai központjává vált.
A hívóközpontok fejl ődését Írországban els ősorban a cégek részér ől az ügyfél-
szolgálati tevékenységekre fordított megnövekedett figyelem és a direkt marketing
terjedése, illetve az egyre több helyen rendelkezésre álló olcsó és magas színvonalú
távközlési infrastruktúra mozdította el ő. A nagyobb cégek igyekeznek működésüket
centralizálni a méretgazdaságosság jegyében. Számos nagy hívóközpontot zöldme-
zős beruházásként építettek fel, ahol könnyebb volt elfogadtatni az új munkakultú-
rát, a szokatlan munkaid ő-beosztást és könnyebb volt a béralku, mint a már m űködő
telephelyeken.
Általában a legtöbb hívóközpont a nemzeti piac kiszolgálására törekszik, Íror-
szágban azonban a nemzetközi tevékenységet folytató hívóközpontok is rendkívül
jelentősek. Az Európai Unióban a hívóközpontok centralizációja az Európa számos
országában működő nagy cégek termelésének, marketing-tevékenységének és ügy-
vitelének racionalizálása jegyében zajlik. Írország gyorsan felfigyelt erre a lehet ő-
ségre és magát alkalmas összeurópai hívóközpont-telephelyként reklámozta, a meg-
lévő támogatások és adókedvezmények mellett a legalacsonyabb európai nemzet-
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
226 Kitekint ő TÉT XV. évf. 2001 s 3-4
közi telefontarifákat és olcsó, jól képzett, rugalmas és nyelveket beszél ő munkaerőt
kínálva. Az ír Iparfejlesztési Hatóság, az IDA 1992-ben hirdette meg hívóközpont-
programját, a 2000. évre 3000 munkahely megteremtését célul kit űzve. Ezt a szá-
mot már 1996 elejére elérték, 1998-ra pedig Írország mintegy 50 hívóközpontjában
6000 ember dolgozott.
Az ír hívóközpont-szektorban az amerikai cégek vannak legtöbben, a vállalkozá-
sok 70%-át teszik ki és a munkaer ő 80%-át foglalkozatják. Az IBM, Compaq, Dell,
Citibank, Hertz és az Oracle a legjelent ősebb amerikai vállalatok. Az összes alkal-
mazott mintegy 70%-a itt is n ő, arányuk magasabb az alacsonyabb végzettséget
igénylő szálláshely-foglalási és értékesítési alágazatban és alacsonyabb a segítség-
nyújtási tevékenységek terén, ahol 15'izonyos m űszaki végzettségre van szükség (és
amelyik általában jobban fizetett munka).
A nők magas arányát jobb kommunikációs képességük és általában jobb
idegennyelv-tudásuk magyarázza, ami Írországban a nemzetközi tevékenységet
folytató hívóközpontok nagy száma miatt különösen fontos tulajdonság. A hívó-
központok háromnegyede számára a nyelvtudás az egyik legfontosabb telepít ő
tényez ő Írországban. Az alkalmazottak több mint fele (55%-a) használ idegen nyel-
vet munkája során, akik 43%-a külföldi állampolgár, azaz, az összes alkalmazott
23%-a külföldi. Az ír nemzetiségű alkalmazottak általában a nagyobb európai nyel-
veket (francia, német, olasz, spanyol), a külföldiek a kevésbé széles körben beszélt
európai (skandináv nyelvek, holland, portugál), illetve a nem európai (például koreai,
japán) nyelveket használják.
Az összes alkalmazott 90%-a a dublini régió hívóközpontjaiban dolgozik. Hiába
áll rendelkezésre fejlett távközlési infrastruktúra Írország egészében, a hívóközpon-
tok nem szívesen mozdulnak ki a főváros területéről, attól félve, hogy nem találnak
elegendően nagy számú nyelvet, els ősorban a ritkább nyelveket beszél ő munkaerőt,
aggódnak emellett az irodák és a háttérszolgáltatások Dublinon kívüli elérhet ősége
miatt is. Még Dublinban is egyre nehezebb megfelel ő munkaerőt találni, akiknek a
nyelvismerete és egyéb képességei (professzionális telefon- és számítógép-
használat, illetve műszaki ismeretek) is megvannak. Részben a szektor gyors növe-
kedése miatt igen magas a fluktuáció, ami a telemarketing területén az évi 37%-ot is
eléri, az ügyfélszolgálat esetében 25% körül mozog, míg a m űszaki segítségnyúj-
tásnál (a szektorban a legjobban fizetett tevékenységnél) mintegy 17%. A magas
fluktuációt ugyanazok a tényez ők váltják ki, amelyekr ől korábban már szó esett:
rutinszerű és intenzív munka és állandó ellen őrzés. Ez elsősorban az alacsonyabb
képzettséget igényl ő központok esetében igaz. A magasabb műszaki felkészültséget
igénylő központoknál viszont az okoz gondot, hogy a frissen végzett ír informatiku-
sok, akik általában férfiak, többnyire nem beszélnek idegen nyelvet a kívánt szinten
(tanulmányaik során a n ők Írországban is nagyobb figyelmet fordítanak nyelvi
képzésükre), így erre a munkakörre egyre több külföldit kell felvenni.
Írországban található az összes nyugat-európai nemzetközi hívóközpont mintegy
30%-a, legnagyobb részük Dublinban. Amint azt Sassen (idézi Breathnach 2000)
megjegyezte: az információs technológiák, amelyekre gyakran úgy tekintenek, mint
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
TÉT XV. évf. 2001 s 3-4 Kitekint ő 227
a földrajzi egyenl őtlenségek megszüntet őjére, valójában a térbeli koncentrációt
segítik el ő. A hívóközpontok (is) el ősegítették Írország perifériális helyzetének
megszűnését, azonban a szektor nagymérték ű nemzetközi orientációja és műszaki
fejlődése miatt az ország továbbra is függ ő helyzetben van a nemzetközi munka-
megosztásban. Az általános képzettségi szint emelkedésével az életszínvonal is
javult az országban, a hívóközpontokban azonban az átlagbér alacsonyabb, mint a
gazdaság legtöbb más ágazatában. Az 1990-es évek gyors növekedése nem t űnik
fenntarthatónak, és Írország hamarosan elvesztheti vonzerejét mint nemzetközi
hívóközpont-telephely. Az IDA ezen úgy próbál segíteni, hogy további kedvezmé-
nyekkel igyekszik vonzani nem dublini telephelyekre a hívóközpontokat, hosszabb
távon azonban az ország valószín űleg elveszíti vonzerejét és a nem hazai tulajdonú
hívóközpontok máshová települnek: hiszen ezek igen kevés helyi köt ődéssel ren-
delkeznek és könnyedén mozognak egyik helyr ől a másikra, ha ott kedvez őbbek a
feltételek (Breathnach 2000).
Skócia
Egy 1998 második felében végzett felmérés alapján a Locate in Scotland kiadvány
159 hívóközpontról beszélt Skóciában, szemben a tizenkét hónappal azel őtti mint-
egy 119 központtal. A becslések szerint több mint 21 000 ember dolgozott a szek-
torban, 1997-ben számuk még csak 16 000 volt. 1998 októbere és 1999 augusztusa
között számos cég jelentette be, hogy új hívóközpontokat szándékozik nyitni Skóciá-
ban, ami 37 000-re növelte az alkalmazottak számát a 2000. év elejére. Ez a teljes
skót munkaerő-állomány közel 2%-át jelenti.
Taylor és Bain vizsgálata (1999) 52 skóciai hívóközpontra terjed ki, ezek közül
csak 12 (23%) kezdte meg m űködését 1993 el őtt, általában régóta működő utazási
irodák és közművállalatok, akik az ügyfelekkel történ ő napi kapcsolattartásban
számítottak egyre nagyobb mértékben a fejlett távközlési technológiákra. Az
1990-es évek gyors növekedésének „els ő hulláma" többnyire a pénzügyi szektorra
korlátozódott, különösen az akkor innovatívnak számító First Direct (banki szolgál-
tatások) és Direct Line (biztosítási szolgáltatások) sikeres m űködésének láttán. A
pénzügyi szolgáltató vállalkozások többnyire hagyományos bankfiókjaik bezárásá-
val párhuzamosan nyitották meg hívóközpontjaikat. El őször a nagyvállalatok voltak
azok, amelyek költségeiket az ügyfélszolgálat „hátsó irodákba" történ ő összevoná-
sával igyekeztek csökkenteni és meglév ő ügyfél-adatbázisukra építve próbálták
növelni értékesítésük volumenét új, közvetlen telefonos értékesítési technikákkal.
Idővel aztán jelentősen csökkentek a gazdasági tevékenységekkel és/vagy a hívó-
központok méretével kapcsolatos korlátok, és ma már a hívóközpontok a gazdaság
számos ágában eredményesen m űködnek.
Jelenleg a pénzügyi szolgáltatások területén m űködik a legtöbb (42) skóciai hívó-
központ (Locate in Scotland 1999, idézi Bain—Taylor 1999), a távközlési ágazatban
működő központok száma 38 (ebb ől a British Telecom egymaga 27 hívóközpontot
működtet), 12 központ a közművállalatoké, az utazási és szállítmányozási ipar
11 központtal van jelen Skóciában. Az utóbbi évek egyik leggyorsabban növekv ő
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
228 Kitekint ő TÉT XV. évf. 2001 s 3-4
szektora az úgynevezett szerz ő déses hívóközpontok, amelyek más vállalat vagy
vállalatok megbízásából végeznek ügyfélszolgálati és/vagy telemarketing-
tevékenységet. Több skót önkormányzat tervezi, hogy közigazgatási területén ta-
nácsadással és információ-szolgáltatással foglalkozó hívóközpontot nyit a választó-
polgárok kiszolgálására (néhány angol helyhatóság területén már m űködnek ilye-
nek). Bár a skóciai hívóközpontok dönt ő többségének piaca az Egyesült Királyság,
az 52 válaszadóból 16 nyilatkozott úgy, hogy idegen nyelv ű szolgáltatásokat is
kínálnak.
Glasgow a Brit-szigetek egyik legfrekventáltabb hívóközpont-telephelye (a hívó-
központokat tömörít ő szakmai szervezet, a Call Centre Association központja is itt
található). A közhiedelemmel ellentétben ennek semmi köze sincs a „kellemes skót
akcentushoz", olyan tényez ő k állnak mögötte, mint a pénzügyileg vonzó és m űsza-
kilag megfelel ő en felszerelt irodahelységek, illetve a rendelkezésre álló megfelel ő
munkaerő és a munkaadók és munkavállalók közötti jó kapcsolat.
A skóciai hívóközpontok m űködési költségeinek mintegy kétharmadát a munka-
erő vel kapcsolatos kiadások teszik ki. Egy 39 brit és ír hívóközpontot érint ő felmé-
rés adatai szerint Glasgow a második legrosszabbul fizet ő hívóközpont-telephely (a
bejövő hívásokat fogadó alkalmazottak átlagfizetése évi 8900 angol font a glasgow-i
hívóközpontokban, míg ugyanez a szám Leeds-ben 10 000, Newcastle/Sunderland
területén 10 025, Dublinban 10 900, a legjobban fizet ő Slough-ba pedig 13 300
angol font (Bain—Taylor 1999). A kimenő hívásokat kezdeményez ő alkalmazottak
esetében sem sokkal jobb a helyzet, Glasgow e tekintetben hátulról a nyolcadik
helyen áll.
Sok kritika éri a skót sajtó részér ő l a regionális bérkülönbségeket, els ősorban azo-
kat a vállalatokat támadják, amelyek ugyanazért a munkáért eltér ő fizetést adnak a
különböző régiókban működő hívóközpontjaikban. Amint egyre több régió éri el
azt a kritikus tömeget, amellyel a hívóközpontok számára vonzó telephellyé válhat,
az e tekintetben korábban sikeres területek (köztük Skócia) el őnye hamar megsz űnhet.
Összefoglalás
A tanulmány egy egyre jelent ő sebb szolgáltatási ágazat, a hívóközpontok kialaku-
lásának okait, az azt lehet ővé tev ő tényez őket és az ágazat eddigi fejl ődését vizsgál-
ja, kitérve a hívóközpontok lehetséges jöv őbeli fejl ődési esélyeire is. A hívóköz-
pontok els ő sorban az új kommunikációs technológiáknak köszönhetik sikerüket,
amelyek lehető vé teszik, hogy bizonyos, általában nem stratégiai fontosságú, hanem
rutinjellegű és szabványosítható szolgáltatásokat a vállalatok korábbi telephelyeik-
ről előnyösebb (leginkább olcsóbb) telephelyekre, hátsó irodákba helyezzenek át.
Elvileg ezek a központok bárhová telepíthet ők, ahol megfelel ő távközlési infra-
struktúra és munkaer ő áll rendelkezésre, így a periférikus területek számára új lehe-
tő séget biztosítanak a gazdasági vérkeringésbe való bekapcsolódásra. A tanulmány
azt is vizsgálja, hogy a hívóközpontok eddigi telephelyi döntéseik során a regionális
kiegyenlítő dés irányába hatnak-e, avagy az er ő sebb gazdasági alappal rendelkez ő
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
TÉT XV. évf. 2001 s 3-4 Kitekint ő 229
régiókba települnek-e, a már meglév ő fejlettségbeli különbségeket er ősítve. Az
eddigi fejlemények mindenképpen a regionális koncentrációt, a gazdasági térben
már korábban is központi helyzetben lév ő régiók további funkcionális meger ősödé-
sét és térnyerését mutatják: Írország összes hívóközpontjának kilenctizede a dublini
régióban, az angol hívóközpontok több mint egynegyede a Londonnal együtt számí-
tott délkeleti régióban található, de a földrajzilag periférikus területek (például Skó-
cia) esetében is a regionális központok azok, amelyek a hívóközpontok els ő számú
telephelyei. Ugyanakkor tudatos helyi és regionális politikával számos területnek
van esélye hívóközpontok letelepítésére (ezt bizonyítja például az északkelet-
angliai hívóközpontok magas száma az ottani üzleti parkokban).
A hívóközpontok telepít ő tényez őinek elemzése után az írás megpróbál reális ké-
pet nyújtani az ágazat jelenlegi helyzetér ől és a gazdaságfejlesztésben játszott sze-
repéről, kitérve azokra a tényez őkre, amelyek a hívóközpontok fejlesztése mellett
szólnak (új munkalehet őségek, fő- és mellékállású munkahelyek teremtése; regio-
nális export növekedése a hívóközpontok tevékenysége révén; a régió ismeretanya-
gának bővülése a munkaerő folyamatos képzésével; a munkaer ő versenyképességé-
nek erősödése az új képességek elsajátításával; a „life-long learning", élethosszig
tartó tanulás alapelveinek elfogadtatása a munkaer ővel stb.), és azokra a korlátokra
is, amelyek miatt megfelel ő óvatossággal kezelendőek ezek az új létesítmények (a
hívóközpontok tulajdonképpen szolgáltatások iparosított formái, intenzív és rutin-
szerű munkával és annak veszélyeivel; nagyfokú specializáció a munkaer ő részéről:
gyakran kevés képességre van szükség és azok nem mindig konvertálhatók máshol;
erős kontroll, munkafolyamatok és a dolgozók felügyelete; a munkafolyamatok
részekre bontása és a lapos vállalati szerkezet miatt kicsi a karrierépítés esélye;
földrajzilag mobil, kevés helyi kötődéssel rendelkező tevékenység, könnyen találhat
egy még olcsóbb telephelyet; hosszú távon a technológiai fejl ődés, például az Inter-
net használatának szélesebb körben történ ő elterjedése kiszoríthatja a hívóközpon-
tokból az emberi munkaer őt). Mivel igen rövid múlttal rendelkez ő ágazatról van
szó, ma még nehéz el őre látni, hogy hosszabb távon milyen szerepet játszanak a
hívóközpontok a regionális gazdaságban, és hogy eszközei lehetnek-e a gyengébb
gazdasági teljesítmény ű területek fejlesztésének, interregionális kapcsolatok kiala-
kításának.
További kutatások kellenek annak a kérdésnek a megválaszolására, hogy Magyar-
ország milyen esélyekkel pályázhat nemzetközi hívóközpontok letelepítésére, illet-
ve a magyar piacot kiszolgáló hívóközpontok vonzására mely magyarországi ré-
gióknak vannak a legjobb esélyei. Ami a nemzetközi hívóközpontokat illeti, Ma-
gyarországnak véleményünk szerint egyel őre a magyar munkaerő idegen nyelv-
tudásának színvonala miatt, nincs olyan számottev ő versenyel őnye, amely révén
komoly vetélytársa lehetne például Nagy-Britanniának, Írországnak vagy a skandi-
náv országoknak (ahol vagy anyanyelvként beszélik az üzleti élet szinte kizárólagos
világnyelvét, az angolt, vagy a lakosság igen nagy százaléka idegen nyelvként be-
szél angolul és németül). Arra a kérdésre, hogy a magyarországi hívóközpontokat
hová érdemes telepíteni, olyan kutatások és felmérések ismeretében lehet választ
Raffay Zoltán:
Távszolgáltatások és a régiók esélyei az új területi munkamegosztásban – a hívóközpontok.
Tér és Társadalom, 15. 2001. 3–4. 207–230. p.
230 Kitekint ő TÉT XV. évf. 2001 s 3-4
adni, amelyek a működő hívóközpontok sajátosságait (regionális eloszlás, telep-
hely-választási kritériumok, ágazat), a helyi munkaer ő tulajdonságait (munkaerő-
piac nagysága, kor és nemek szerinti megoszlás, képzettség, esetleg idegen nyelv-
tudás), az ingatlanpiacot (elegend ő mennyiségű és nagyságú épület), a távközlési
infrastruktúrát, a helyi gazdaság szerkezetét, a gazdaságfejlesztési politikát és
ösztönz őrendszert térképezik fel. E tanulmány véleményünk szerint problémafelve-
tésnek tekinthet ő, amelyet további vizsgálatoknak kell követnie.
Irodalom
Bain, P.—Taylor, P. (1999) Call centres in Scotland. An overview. Scottish Low Pay Unit, Glasgow.
Bain, P.—Taylor, P. (2000) Entrapped by the 'electorinc panopticon'? Worker resistance in the call
centre. — New Technology, Work and Employment. 1.2-18. o.
Breathnach, P. (2000) Globalisaton, information technology and the emergence of niche transnational
cities: the growth of the call centre sector in Dublin. — Geoforum. 31.477-485. o.
Bristow, G.—Gripaios, P—Munday, M. (2000) Financial and business services and uneven economic
development: some Welsh evidence. — Tijdschrift voor Economische en Sociale Geografie. 2.
156-167. o.
Bristow, G.—Munday, M.—Gripaios, P. (2000) Call centre growth and location: corporate strategy and the
spatial division of labour. — Environment and Planning A. 519-538. o.
Business.bournemouth.ac.uk weboldal.
Call Centre Association, Glasgow hivatalos honlapja (www.cca.org.uk ).
Call Centre Association, Glasgow adatszolgáltatása (e-mail).
Femie, S.—Metcalf, D. (1998) (Not) Hanging on the Telephone: Payments Ssytems in the New
Sweatshops. Centre for Economic Performance, London School of Economics.
GIPA (1997) Call Centres Review. Grimleys International Property Advisers. 25 Bucklesbury, London
EC4N 8DA.
Grimes, S. (1999) Ireland's information society — a late developer catches the wave. — North (The Jour-
nal of Nordregio). December. 21-26.0.
Hoogvelt, A., (1997) Globalisation and the Postcolonial World. Macmillan, London.
IDS (1997) Pay and Conditions in Call Centres. report 739/June. Income Data Services. 193 St John
Street, London.
Knox, P.L. (1995) World Cities in a World System. — Knox, P.L.—Taylor, P.J. (eds.) World Cities in a
World System. Cambridge University Press, Cambridge. 3-20. o.
Mitial (1997a) European Call Centre Directory. The Mitial Group. 3rd Floor, Redwither Tower,
Redwither Business Park, Wrexham LL13 9XT.
Mitial (19976) Telephone Call Centres in the British Isles: 1996/7. — Location Research Monitor. Mitial
Industrial Market Research, Wrexham.
Richardson, R. (1994) Back-officing front office functions — organisational and locational implications
of new telemediated services. — Mansell, R. (ed.) The Management of Information and
Telecommunication Technologies. ASLIB, London. 309-335. o.
Richardson, R. —Gillespie, G. (1996) Advanced communications and employment creation in rural and
peripheral regions. The Annals of Regional Science 30.91-110. o.
Richardson, R.—Marshall, N. (1996) The growth of telephon call centres in peripheral areas of Britain:
evidence from Tyne and Wear. — Area. 3.308-317. o.
Richardson, R.—Belt, V.—Marshall, N. (2000) Taking calls to Newcastle: the regfonal implications of the
growth in call centres. — Regional Studies. 4.357-369. o.
Winnett, C.—Stillwell, J.—Leigh, C. (1997) Az innováció tervezése Yorkshire-Humberside régióban. —
Horváth Gy. (szerk.) Régiók felemelkedése és hanyatlása. Regionális átalakulás a Brit-szigeteken.
MTA Regionális Kutatások Központja, Pécs. 203-225. o.